Como funciona identificação de clientes?
Este FAQ aborda o sistema de identificação de clientes através de NIF, CC ou CMB e exibição de dados de identificação.
Problema
Dúvidas sobre como funcionam os direcionadores de identificação, exibição de dados de clientes e integração com sistemas externos de CRM.
Solução
Funcionamento do sistema de identificação:
- Cliente acessa o direcionador no totem/kiosk
- Introduz NIF, CC ou CMB para se identificar
- Sistema valida a identificação
- Dados do cliente (se disponíveis) são exibidos no interface de atendimento
- Colaborador recebe a informação do cliente ao atender a senha
Dados exibidos na identificação:
- Nome do cliente
- Dados básicos do cliente (quando disponíveis na base de dados)
- Informações de clientes mass, mid e select (conforme configuração)
Integração com CRM:
- O sistema integra com o CRM da entidade
- **NÃO integra com sistema externo** (comunicação com sistema externo ultrapassa escopo de suporte W4M)
- Validar com equipa de CRM qualquer problema de integração CRM-sistema
Possíveis cenários de falta de dados:
- Cliente não existe na base de dados CRM
- Dados não sincronizados entre sistemas
- Problema temporário de conectividade com CRM
- Base de dados CRM desatualizada
Estatísticas de identificação:
- Sistema recolhe estatísticas de identificações bem-sucedidas
- Possibilidade de gerar relatórios de taxa de identificação
- Análise de padrões de uso do sistema de identificação
Notas Importantes
- Problemas com identificação de clientes devem ser direcionados à equipa que gere o CRM ou sistema externo associado
- A maioria dos atendimentos consegue ser realizada mesmo sem dados de identificação
- Validação de identificação é feita através do direcionador antes de chamar senha
- Equipa W4M não suporta problemas de infraestrutura CRM (esses devem ir para equipa de CRM)
Acompanhamento
- Quando ocorrem problemas de identificação, a equipa W4M verifica estatísticas e logs
- Incidentes são acompanhados e reportados à equipa de desenvolvimento
- Melhorias no sistema são implementadas conforme feedback de utilizadores